Project Description

Cel – Kształtowanie umiejętności komunikacji w kontekście obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązywania sytuacji trudnych i konfliktowych.

Metodologia szkolenia:

  • Wykład interaktywny
  • Praca indywidualna,
  • Dyskusja moderowana,
  • Studia przypadku
  • Testy osobowości

 ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI

  • badanie potrzeb klienta
  • jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • budowanie lojalności i zadowolenia
  • opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA-  NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

  • Jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji ‘klient – pracownik instytucji’
  • znaczenie pierwszego wrażenia
  • rola indywidualnego podejścia do klienta
  • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • określenie i zrozumienie potrzeb klienta
  • obsługa klienta a windykacja zobowiązań

ZASADY EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI 

  • siła tego co mówimy – komunikacja werbalna
  • siła tego jak mówimy – komunikacja parawerbalna
  • siła tego co pokazujemy – komunikacja pozawerbalna
  • wygląd profesjonalisty
  • zachowanie profesjonalisty
  • Standardy telefonicznej obsługi interesantów:
  • Pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy.
  • Udzielanie informacji.

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

  • asertywne odmawianie i proszenie
  • kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • kulturalne upominanie klienta
  • asertywność a windykacja zobowiązań
  • przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
  • Wartościowa argumentacja – Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
  • przyczyny niezadowolenia klientów
  • reagowanie na emocje i zażalenia
  • profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • wyjaśnianie obiekcji klienta
  • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • wygląd a obsługa klienta

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA (ROSZCZENIOWEGO, AGRESYWNEGO, STOSUJĄCEGO SZANTAŻ EMOCJONALNY, ZDENERWOWANEGO) – ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE

  • Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
    • obszary trudności w odmawianiu
    • jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
  • Asertywne wyrażanie próśb
    • dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
    • jak formułować asertywną prośbę?
  • Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
    • kiedy warto wypowiadać krytykę
    • problemy z przyjmowaniem krytyki
    • co robić z nie konstruktywną krytyką
    • oddzielenie opinii od faktów
  • Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
    • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
    • typowe błędy w wyrażaniu opinii
    • jak asertywnie wyrażać własne opinie?
  • Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
    • komunikaty JA i komunikaty TY
    • metody ustanawiania konstruktywnych relacji
    • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
    • asertywna obrona przed gniewem i agresją
  • Asertywna informacja zwrotna
    • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
    • UFO – ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
    • FUKO – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
    • FUO + 2K – zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
    • FUKOZ – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze

SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

  • Style radzenia komunikacji
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych
  • Osobowość a konflikt w komunikacji
  • Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
  • Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
  • Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości

Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

Poznań, 24 wrzesień 2019 r.
Warszawa, 25 wrzesień 2019 r.
Łódź, 8 październik 2019 r.

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

Koszt uczestnictwa:

-jednej osoby 390,00 zł netto +23% VAT

* Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznych

 

Płatności  prosimy dokonać po otrzymaniu potwierdzenia na konto:

ALIOR BANK S.A.

52 2490 0005 0000 4500 7932 8564

Uprzejmie prosimy na przelewie umieścić temat, datę szkolenia oraz nazwiska uczestników.

 

Cena obejmuje:

uczestnictwo w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat.

Godziny zajęć:  10.00 – 15.00

Miejsce zajęć: centrum miast – o dokładnym miejscu poinformujemy na 5 dni przed terminem szkolenia

Szczegółowych informacji udziela Dział Szkoleń pod numerem tel. 22 668 92 49

Zgłoszenia prosimy przesyłać faksem pod numer 22 203 53 29  lub mailem biuro@afir.co

Kontakt

Formularz zgłoszeniowy

Skontaktuj się z nami jeszcze dziś!

E-mail:
biuro@afir.co

Adres:
ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. 18 lok 69
02-366 Warszawa

Tel:
22 668 92 49

Mobile:
600 422 985

Fax:
22/ 203 53 29

NIP:
848-103-02-88

REGON:
142846936