Project Description

Cel: Kształtowanie umiejętności kontroli emocji i redukcji stresu w kontekście obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Metodologia szkolenia:

  • Wykład interaktywny
  • Praca indywidualna,
  • Dyskusja moderowana,
  • Studia przypadku
  • Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach)
  • Omówienia ćwiczeń
  • Odgrywanie ról,
  • Testy autodiagnostyczne,
  • Testy osobowości

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI

  • badanie potrzeb klienta
  • jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • budowanie lojalności i zadowolenia
  • opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA –  NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

  • jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji ‘klient – pracownik instytucji’
  • znaczenie pierwszego wrażenia
  • rola indywidualnego podejścia do klienta
  • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • określenie i zrozumienie potrzeb klienta

ZASADY EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI  SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

  • siła tego co mówimy – słowa
  • siła tego jak mówimy – głos
  • zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • klarowność i przejrzystość wypowiedzi
  • techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
  • pułapki w komunikacji werbalnej
  • standardy telefonicznej obsługi interesantów:
  • pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy.
  • udzielanie informacji.

ZASADY EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI  SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

  • strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
  • typy uścisków dłoni i ich znaczenie
  • jak uniknąć gafy – cmok nonsens i gesty kulturowe
  • skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
  • gesty wzmacniające wypowiedź
  • znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klient

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

  • asertywne odmawianie i proszenie
  • kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • kulturalne upominanie klienta
  • przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA (ROSZCZENIOWEGO, AGRESYWNEGO, STOSUJĄCEGO SZANTAŻ EMOCJONALNY, ZDENERWOWANEGO) – ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE

  • Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
    • obszary trudności w odmawianiu
    • jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
  • Asertywne wyrażanie próśb
    • dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
    • jak formułować asertywną prośbę?
  • Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
    • kiedy warto wypowiadać krytykę
    • problemy z przyjmowaniem krytyki
    • co robić z nie konstruktywną krytyką
    • oddzielenie opinii od faktów
  • Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
    • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
    • typowe błędy w wyrażaniu opinii
    • jak asertywnie wyrażać własne opinie?
  • Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
    • komunikaty JA i komunikaty TY
    • metody ustanawiania konstruktywnych relacji
    • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
    • asertywna obrona przed gniewem i agresją

Asertywna informacja zwrotna

  • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
  • UFO – ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
  • FUKO – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
  • FUO + 2K – zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
  • FUKOZ – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA (ROSZCZENIOWEGO, AGRESYWNEGO, STOSUJĄCEGO SZANTAŻ EMOCJONALNY, ZDENERWOWANEGO) – JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

  • style rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
  • wartościowa argumentacja – Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
  • przyczyny niezadowolenia klientów
  • reagowanie na emocje i zażalenia
  • profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • wyjaśnianie obiekcji klienta
  • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • wygląd a obsługa klienta

MECHANIZM POWSTAWANIA STRESU

  • stres jako interpretacja sytuacji a nie sytuacja
  • objawy stresu, czyli po czym poznać, że jesteśmy pod wpływem stresu?
  • typowe reakcje na stres, czyli jak funkcjonujemy w trudnych sytuacjach?
  • sposoby zapobiegania – by stres nie nastąpił lub był łagodniejszy
  • rozpoznawanie oraz kontrola emocji w sytuacjach zawodowych wywołujących napięcie i stres

SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM

  • zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
  • sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
  • tłumienie a transformowanie emocji
  • sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna
  • zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?
    • rola wyrażania emocji i odreagowywania napięcia
    • szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji
    • wyrażanie emocji pozytywnych
    • psychosomatyczne konsekwencje obciążenia stresem
    • autodiagnoza indywidualnych obszarów zagrożeń
    • rodzaje oddechu
    • Praktyka świadomego oddechu
  • „Zmniejszamy stres” – ustalanie celu, który pomaga zmniejszyć stres oraz przeanalizować sposoby jego osiągnięcia
  • Techniki relaksacyjne – „Relaksacja przez oddychanie” / „Trening autogenny” (oddychanie połączone z wizualizacją, rozluźnianie mięśni) / Relaksacja Progresywna / „Techniki wizualizacyjne, pomagające kreatywnie znajdować rozwiązania problemów” i inne
  • wpływ kondycji psychofizycznej, czyli jak zadbać o siebie?
  • wiara w siebie i jej wpływ na poziom stresu
  • wypalenie i przepalenie zawodowe – Jak sobie z nim radzić

SKUTECZNE ZARZĄDZANIE STRESEM PRZEZ OSOBY O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

  • style radzenia sobie ze stresem
  • rozpoznawanie typów osobowościowych
  • osobowość a stres
  • zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
  • świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
  • zarządzanie czasem przez każdy z typów osobowości
  • motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
  • opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości

Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

Warszawa, 13-14 maj 2019 r.

Koszt uczestnictwa:

  • jednej osoby 780,00 zł netto +23% VAT
  • dwóch lub więcej osób z jednej firmy 750,00 zł/os netto +23% VAT

* Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznych

 

Płatności  prosimy dokonać po otrzymaniu potwierdzenia na konto:

ALIOR BANK S.A.

52 2490 0005 0000 4500 7932 8564

Uprzejmie prosimy na przelewie umieścić temat, datę szkolenia oraz nazwiska uczestników.

 

Cena obejmuje:

uczestnictwo w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat.

Godziny zajęć:  10.00 – 15.00

Miejsce zajęć: centrum miast – o dokładnym miejscu poinformujemy na 5 dni przed terminem szkolenia

Szczegółowych informacji udziela Dział Szkoleń pod numerem tel. 22 668 92 49

Zgłoszenia prosimy przesyłać faksem pod numer 22 203 53 29  lub mailem biuro@afir.co

Kontakt

Formularz zgłoszeniowy

Skontaktuj się z nami jeszcze dziś!

E-mail:
biuro@afir.co

Adres:
ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. 18 lok 69
02-366 Warszawa

Tel:
22 668 92 49

Mobile:
600 422 985

Fax:
22/ 203 53 29

NIP:
848-103-02-88

REGON:
142846936