Project Description

Celem warsztatu jest wypracowanie przez uczestników umiejętności asertywnego, efektywnego funkcjonowania w trudnych sytuacjach. Opanowanie sztuki obrony własnych praw i umiejętność budowania długotrwałych satysfakcjonujących relacji interpersonalnych, pozwolą uczestnikom żyć w zgodzie z sobą oraz innymi niezależnie od sytuacji.

Metodologia szkolenia:

  • Wykład interaktywny
  • Warsztat
  • Praca indywidualna,
  • Dyskusja moderowana,
  • Odgrywanie ról i scenek
  • Studium przypadku
  • Testy autodiagnostyczne,
  • Testy osobowości

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA

  • Specyfika klienta w Przedsiębiorstwie Wodociągowo Kanalizacyjnym
  • badanie potrzeb klienta
  • jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • budowanie lojalności i zadowolenia
  • opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem

SZTUKA KOMUNIKACJI I POROZUMIEWANIA SIĘ

  • Zasady skutecznej komunikacji
  • Jak mówić aby inni słuchali, jak słuchać aby inni mówili
  • Komunikacja niewerbalna i jej znaczenie
  • Błędy w komunikowaniu się
  • Bariery rzeczywiste i psychologiczne w komunikacji

 

REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA-  NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

  • Jak pokonać bariery komunikacyjne? – zasady i schematy skutecznego porozumiewania się w interakcji ‘klient – pracownik instytucji’
  • znaczenie pierwszego wrażenia
  • rola indywidualnego podejścia do klienta
  • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • określenie i zrozumienie potrzeb klienta

SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

  • Postawy i gestykulacja jako emocjonalne sposoby przekazywania treści
  • Postawy akceptujące, postawy negujące
  • postawy i gestykulacja jako niewerbalne sposoby przekazywania treści; nauka gestów wspierających
  • Mowa ciała w obsłudze Klienta

SZTUKA SŁOWA – KOMUNIKACJA WERBALNA I ASERTYWNOŚĆ

  • Szacunek do siebie, poczucie własnej wartości i samoświadomość własnych emocji
  • trening wypowiedzi asertywnych
  • werbalne granice dialogu.
  • Asertywność mity na temat asertywności. Korzyści osobiste i społeczne. Korzyści na poziomie organizacji.
  • Umiejętność stawiania granic oraz obrony własnych praw w kontaktach zawodowych.
  • Jak odmówić i zachować poprawne relacje? Asertywna procedura w sytuacji odmawiania- komunikowanie współpracownikowi/ klientowi niepomyślnych wiadomości.
  • Uniwersalny schemat informacji zwrotnej- możliwości i korzyści.
  • Formuły asertywnego zachowania w sytuacji przyjmowania oceny innych, w tym obwiniania/ krytyki.
  • Umiejętność przepraszania za winę własną. Unikanie obwiniania. Dystansowanie się
  • Asertywna informacja zwrotna.
  • udzielanie i przyjmowanie krytyki
  • Trening wyrażania uczuć pozytywnych

GENEZA REKLAMACJI – NIEPOPRAWNA KOMUNIKACJA

  • Na czym polega komunikacja
  • Źródła i konsekwencje błędów w komunikacji z Klientem
  • Zasady poprawnej komunikacji

GENEZA KONFLIKTÓW W TYM KONFLIKTÓW REKLAMACYJNYCH

  • podstawowe potrzeby ludzi psychologiczne Klienta
  • badanie potrzeb klienta
  • jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • budowanie lojalności i zadowolenia
  • opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
  • czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
  • sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
  • pozytywne i negatywne skutki konfliktu
  • wojna z Klientem, czyli jak reagować na atak na pracownika
  • dlaczego technika „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna

JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z ROZMÓWCĄ?

  • Asertywne odmawianie i proszenie
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie” proponując jednocześnie alternatywne rozwiązania
  • Kulturalne upominanie klienta
  • Konstruktywne wyrażanie swojego zdania bez wywoływania konfliktu;
  • Asertywność jako sztuka respektowania granic i budowania pozytywnej samooceny
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
  • Porozumienie z trudnymi klientami (rozpoznawanie charakteru rozmówcy, adekwatny przekaz i odbiór informacji, dostosowanie strategii bezpośredniej do rozmówcy).
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
  • Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów – zasady
  • Jak reagować na propozycje korupcyjne
  • Jak reagować na nieprawdziwe zarzuty klienta
  • Jak reagować na aluzje i utrudnianie działań
  • Korzystanie z doświadczeń płynących z przeżytych sytuacji trudnych z klientami
  • Wykorzystanie sytuacji niezadowolenia jako okazji do świadczenia usługi doradczej
  • Proponowanie rozwiązań w przekonujący sposób; uświadamianie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji
  • Skuteczne radzenie sobie z trudnymi zachowaniami klientów, np. jak dojść do porozumienia z klientem antagonistą?
  • Klient zdenerwowany – przydatne zwroty i schemat reagowania; przyjmowanie skarg i reklamacji klientów, itp.

ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE

  • Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących
    • obszary trudności w odmawianiu
    • jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie
  • Asertywne wyrażanie próśb
    • dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
    • jak formułować asertywną prośbę?
  • Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu
    • kiedy warto wypowiadać krytykę
    • problemy z przyjmowaniem krytyki
    • co robić z nie konstruktywną krytyką
    • oddzielenie opinii od faktów
  • Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych
    • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
    • typowe błędy w wyrażaniu opinii
    • jak asertywnie wyrażać własne opinie?
  • Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?
    • komunikaty JA i komunikaty TY
    • metody ustanawiania konstruktywnych relacji
    • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
    • asertywna obrona przed gniewem i agresją
  • Asertywna informacja zwrotna
    • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
    • UFO – ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
    • FUKO – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
    • FUO + 2K – zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
    • FUKOZ – fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA (ROSZCZENIOWEGO, AGRESYWNEGO, STOSUJĄCEGO SZANTAŻ EMOCJONALNY, ZDENERWOWANEGO) – JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

  • Sytuacje szczególne w obsłudze klienta w PWiK
  • Style rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
  • Jak reagować na skargi, wzburzenie i krytykę.
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Wartościowa argumentacja – Jak ją stosować? Jak pokonywać zastrzeżenia klienta?
  • przyczyny niezadowolenia klientów
  • profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • wyjaśnianie obiekcji klienta
  • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • wygląd a obsługa klienta

 

SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM

  • Zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
  • Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
  • Tłumienie a transformowanie emocji
  • Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna
  • Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?

SKUTECZNA KOMUNIKACJA Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

  • Style radzenia komunikacji
  • Rozpoznawanie typów osobowościowych
  • Typologia postaw i ich wpływ na środowisko pracy
  • Osobowość a konflikt w komunikacji
  • Zasoby osobiste a strategia porozumienia się
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
  • Komunikacja i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Określenie własnych predyspozycji, cech osobowości, mocnych i słabych stron w sytuacjach napięcia i stresu
  • Opracowanie indywidualnego planu działania dopasowanego do osobowości

Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

Wrocław, 3 październik 2019 r.
Warszawa, 4 październik 2019 r.
Katowice, 9 październik 2019 r.

INFORMACJE ORGANIZACYJNE:

Koszt uczestnictwa:

  • jednej osoby 390,00 zł netto +23% VAT

* Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznych

 

Płatności  prosimy dokonać po otrzymaniu potwierdzenia na konto:

ALIOR BANK S.A.

52 2490 0005 0000 4500 7932 8564

Uprzejmie prosimy na przelewie umieścić temat, datę szkolenia oraz nazwiska uczestników.

 

Cena obejmuje:

uczestnictwo w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat.

Godziny zajęć:  10.00 – 15.00

Miejsce zajęć: centrum miast – o dokładnym miejscu poinformujemy na 5 dni przed terminem szkolenia

Szczegółowych informacji udziela Dział Szkoleń pod numerem tel. 22 668 92 49

Zgłoszenia prosimy przesyłać faksem pod numer 22 203 53 29  lub mailem biuro@afir.co

Kontakt

Formularz zgłoszeniowy

Skontaktuj się z nami jeszcze dziś!

E-mail:
biuro@afir.co

Adres:
ul. Bitwy Warszawskiej 1920 r. 18 lok 69
02-366 Warszawa

Tel:
22 668 92 49

Mobile:
600 422 985

Fax:
22/ 203 53 29

NIP:
848-103-02-88

REGON:
142846936