Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami.
Celem szkolenia jest przedstawienie standardów obsługi klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych z zastosowaniem zasad profesjonalnej asertywnej komunikacji.
Metodyka
• burza mózgów
• case studies
• ćwiczenia indywidualne
• dyskusja
• prezentacja
• techniki multimedialne
• wykład
Grupa docelowa
Szkolenie przeznaczone jest dla osób obsługujących klientów i osób nadzorujących pracowników obsługujących klientów Urzędu oraz wszystkich zainteresowanych obszarem szkolenia.
Wykładowca:
Agnieszka Pilińska-Kępowicz
Wysokiej klasy trener i konsultant. Psycholog z doświadczeniem menadżerskim. Rekomendowana przez instytucje rządowe (m.in. „Najlepszy trener w służbie cywilnej 2003 r.”), samorządowe i wymiaru sprawiedliwości.
Z wykształcenia jest psychologiem (Uniwersytet Warszawski), ponadto ukończyła wiele specjalistycznych szkoleń i studiów podyplomowych (m.in. studia menadżerskie oraz trenera umiejętności poznawczych), posiada szereg tematycznych certyfikatów trenerskich. Wyróżniona została tytułem najlepszego trenera w służbie cywilnej w 2003 roku. Przez wiele lat była trenerem wewnętrznym Urzędu Służby Cywilnej (USC), a następnie Kancelarii Prezesa Rady Ministrów (KPRM). Od początku swojej kariery zawodowej związana była z administracją publiczną m. in.: poprzez wdrażanie ustawy o służbie cywilnej, w tym projektowanie polityki Zarządzania Zasobami Ludzkimi, brała udział w projektowaniu i wdrożeniu systemu ocen pracowniczych i polityki szkoleniowej, polityki rekrutacyjno – selekcyjnej, koordynacji procesów tworzenia opisów stanowisk pracy oraz wartościowania, a także współpracowała w ramach brytyjskiego projektu twinningowego poświęconego development center.
Zatrudniona kolejno w Urzędzie Komitetu Integracji Europejskiej, Ministerstwie Pracy i Polityki Społecznej, a następnie Ministerstwie Spraw Zagranicznych (MSZ) realizowała szerokie spektrum zadań z zakresu wdraża narzędzi z zakresu polityki zarządzania zasobami ludzkimi (na stanowiskach samodzielnych i zarządzających).
Metodyka
• burza mózgów
• case studies
• ćwiczenia indywidualne
• dyskusja
• prezentacja
• techniki multimedialne
• wykład
Grupa docelowa
Szkolenie przeznaczone jest dla osób obsługujących klientów i osób nadzorujących pracowników obsługujących klientów Urzędu oraz wszystkich zainteresowanych obszarem szkolenia.
Wykładowca:
Agnieszka Pilińska-Kępowicz
Wysokiej klasy trener i konsultant. Psycholog z doświadczeniem menadżerskim. Rekomendowana przez instytucje rządowe (m.in. „Najlepszy trener w służbie cywilnej 2003 r.”), samorządowe i wymiaru sprawiedliwości.
Z wykształcenia jest psychologiem (Uniwersytet Warszawski), ponadto ukończyła wiele specjalistycznych szkoleń i studiów podyplomowych (m.in. studia menadżerskie oraz trenera umiejętności poznawczych), posiada szereg tematycznych certyfikatów trenerskich. Wyróżniona została tytułem najlepszego trenera w służbie cywilnej w 2003 roku. Przez wiele lat była trenerem wewnętrznym Urzędu Służby Cywilnej (USC), a następnie Kancelarii Prezesa Rady Ministrów (KPRM). Od początku swojej kariery zawodowej związana była z administracją publiczną m. in.: poprzez wdrażanie ustawy o służbie cywilnej, w tym projektowanie polityki Zarządzania Zasobami Ludzkimi, brała udział w projektowaniu i wdrożeniu systemu ocen pracowniczych i polityki szkoleniowej, polityki rekrutacyjno – selekcyjnej, koordynacji procesów tworzenia opisów stanowisk pracy oraz wartościowania, a także współpracowała w ramach brytyjskiego projektu twinningowego poświęconego development center.
Zatrudniona kolejno w Urzędzie Komitetu Integracji Europejskiej, Ministerstwie Pracy i Polityki Społecznej, a następnie Ministerstwie Spraw Zagranicznych (MSZ) realizowała szerokie spektrum zadań z zakresu wdraża narzędzi z zakresu polityki zarządzania zasobami ludzkimi (na stanowiskach samodzielnych i zarządzających).
Kim jest klient:
• jak zrozumieć klienta,
• co musisz wiedzieć o kliencie,
• decyzja,
• kontrola.
Zbieranie faktów poprzez rozmowę:
• wywiad,
• doświadczenia,
• rozmowa,
• rozpoznanie potrzeb klienta.
Rozwijanie własnej asertywności w kontakcie z klientem:
• rozwijanie asertywności przez wizerunek siebie,
• komunikacja a asertywność,
• stanowcze wyrażanie opinii i przekonywanie do swoich racji,
• obrona własnego zdania, przyjmowanie ocen, obrona własnych praw,
• radzenie sobie z presją, manipulacją,
• techniki wywierania wpływu,
• radzenie sobie z krytyką i agresją w sytuacjach społecznych.
Komunikacja. Style i techniki komunikacji w procesie obsługi klienta:
• omówienie podstawowych elementów komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
• efekt pierwszego wrażenia,
• gesty w komunikacji,
• rola emocji w kontaktach interpersonalnych,
• asertywna komunikacja,
• komunikacja bez agresji – jak to osiągnąć,
• komunikacja w sytuacjach kryzysowych, trudnych i konfliktowych,
• rozmowa telefoniczna, bezpośrednia,
• bariery komunikacyjne.
Omówienie sposobów radzenia sobie z trudnym klientem:
• typy trudnych klientów,
• metody radzenia sobie z trudnym klientem,
• zasady rozmowy z osobami wybuchowymi, zdenerwowanymi i agresywnymi.
Kultura organizacyjna wspierająca obsługę klienta:
• co wpływa na kulturę organizacyjną,
• czynniki wspierające obsługę klienta.
Sesja pytań i odpowiedzi.
Program szkolenia jest orientacyjny i może ulec zmianie.
Czas omówienia poszczególnych punktów programu zależny jest od liczby osób biorących udział w szkoleniu.
• jak zrozumieć klienta,
• co musisz wiedzieć o kliencie,
• decyzja,
• kontrola.
Zbieranie faktów poprzez rozmowę:
• wywiad,
• doświadczenia,
• rozmowa,
• rozpoznanie potrzeb klienta.
Rozwijanie własnej asertywności w kontakcie z klientem:
• rozwijanie asertywności przez wizerunek siebie,
• komunikacja a asertywność,
• stanowcze wyrażanie opinii i przekonywanie do swoich racji,
• obrona własnego zdania, przyjmowanie ocen, obrona własnych praw,
• radzenie sobie z presją, manipulacją,
• techniki wywierania wpływu,
• radzenie sobie z krytyką i agresją w sytuacjach społecznych.
Komunikacja. Style i techniki komunikacji w procesie obsługi klienta:
• omówienie podstawowych elementów komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
• efekt pierwszego wrażenia,
• gesty w komunikacji,
• rola emocji w kontaktach interpersonalnych,
• asertywna komunikacja,
• komunikacja bez agresji – jak to osiągnąć,
• komunikacja w sytuacjach kryzysowych, trudnych i konfliktowych,
• rozmowa telefoniczna, bezpośrednia,
• bariery komunikacyjne.
Omówienie sposobów radzenia sobie z trudnym klientem:
• typy trudnych klientów,
• metody radzenia sobie z trudnym klientem,
• zasady rozmowy z osobami wybuchowymi, zdenerwowanymi i agresywnymi.
Kultura organizacyjna wspierająca obsługę klienta:
• co wpływa na kulturę organizacyjną,
• czynniki wspierające obsługę klienta.
Sesja pytań i odpowiedzi.
Program szkolenia jest orientacyjny i może ulec zmianie.
Czas omówienia poszczególnych punktów programu zależny jest od liczby osób biorących udział w szkoleniu.
Koszt udziału:
• 549 zł (dot. zgłoszeń i rezerwacji dokonanych do 19-04-2024)
• 649 zł (dot. zgłoszeń i rezerwacji dokonanych po 19-04-2024)
Wykonawca nie jest płatnikiem VAT
Płatności prosimy dokonać po otrzymaniu faktury na konto:
ALIOR BANK S.A.
52 2490 0005 0000 4500 7932 8564
Uprzejmie prosimy na przelewie umieścić temat, datę szkolenia oraz nazwiska uczestników.
Szkolenie będzie przeprowadzone za pomocą platformy do szkoleń online/konferencji. Szkolenie online realizowane jest na żywo w wyznaczonym dniu i godzinach.
Mail z linkiem, hasłem oraz ID spotkania zostanie wysłany na 1 dzień roboczy przed szkoleniem.
Koszt udziału w szkoleniu obejmuje:
uczestnictwo w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe(wersja elektroniczna), certyfikat (wersja elektroniczna).
Godziny zajęć: 9.00 – 14.00
Szczegółowych informacji udziela Dział Szkoleń pod numerem tel. 600 422 985
Zgłoszenia prosimy przesyłać mailem biuro@afir.co
• 549 zł (dot. zgłoszeń i rezerwacji dokonanych do 19-04-2024)
• 649 zł (dot. zgłoszeń i rezerwacji dokonanych po 19-04-2024)
Wykonawca nie jest płatnikiem VAT
Płatności prosimy dokonać po otrzymaniu faktury na konto:
ALIOR BANK S.A.
52 2490 0005 0000 4500 7932 8564
Uprzejmie prosimy na przelewie umieścić temat, datę szkolenia oraz nazwiska uczestników.
Szkolenie będzie przeprowadzone za pomocą platformy do szkoleń online/konferencji. Szkolenie online realizowane jest na żywo w wyznaczonym dniu i godzinach.
Mail z linkiem, hasłem oraz ID spotkania zostanie wysłany na 1 dzień roboczy przed szkoleniem.
Koszt udziału w szkoleniu obejmuje:
uczestnictwo w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe(wersja elektroniczna), certyfikat (wersja elektroniczna).
Godziny zajęć: 9.00 – 14.00
Szczegółowych informacji udziela Dział Szkoleń pod numerem tel. 600 422 985
Zgłoszenia prosimy przesyłać mailem biuro@afir.co