Profesjonalna obsługa klienta z uwzględnieniem osób ze szczególnymi potrzebami.

Celem szkolenia jest przedstawienie standardów obsługi klienta z zastosowaniem zasad profesjonalnej, asertywnej komunikacji oraz obsługa klientów ze szczególnymi potrzebami.

Metodyka
• burza mózgów
• case studies
• ćwiczenia grupowe
• ćwiczenia indywidualne
• dyskusja
• odgrywanie ról
• techniki multimedialne
• warsztat
• wykład

Grupa docelowa
Do udziału w szkoleniu zapraszamy osoby obsługujące klientów lub osoby nadzorujące pracowników obsługujących klientów Urzędu również w odniesieniu do klientów ze szczególnymi potrzebami..

Wykładowca:
Agnieszka Pilińska-Kępowicz
- wysokiej klasy trener i konsultant. Psycholog z doświadczeniem menadżerskim. Rekomendowana przez instytucje rządowe (m.in. „Najlepszy trener w służbie cywilnej 2003 r.”), samorządowe i wymiaru sprawiedliwości. Z wykształcenia jest psychologiem (Uniwersytet Warszawski), ponadto ukończyła wiele specjalistycznych szkoleń i studiów podyplomowych (m.in. studia menadżerskie oraz trenera umiejętności poznawczych), posiada szereg tematycznych certyfikatów trenerskich. Wyróżniona została tytułem najlepszego trenera w służbie cywilnej w 2003 roku. Przez wiele lat była trenerem wewnętrznym Urzędu Służby Cywilnej (USC), a następnie Kancelarii Prezesa Rady Ministrów (KPRM). Od początku swojej kariery zawodowej związana była z administracją publiczną m. in.: poprzez wdrażanie ustawy o służbie cywilnej, w tym projektowanie polityki Zarządzania Zasobami Ludzkimi, brała udział w projektowaniu i wdrożeniu systemu ocen pracowniczych i polityki szkoleniowej, polityki rekrutacyjno – selekcyjnej, koordynacji procesów tworzenia opisów stanowisk pracy oraz wartościowania, a także współpracowała w ramach brytyjskiego projektu twinningowego poświęconego development center.
Kim jest klient Urzędu:
jak zrozumieć klienta,
co musisz wiedzieć o kliencie,
decyzja,
kontrola.
Zbieranie faktów poprzez rozmowę:
wywiad,
doświadczenia,
rozmowa,
rozpoznanie potrzeb klienta.
Obsługa klienta ze szczególnymi potrzebami:
rozwój umiejętności obsługi klientów z szczególnymi potrzebami,
uwrażliwienie pracowników na tę problematykę,
usprawnienie ich umiejętności komunikacji z osobami ze szczególnymi z różnymi typami niepełnosprawności.
Rozwijanie własnej asertywności w kontakcie z klientem:
rozwijanie asertywności przez wizerunek siebie,
komunikacja a asertywność,
stanowcze wyrażanie opinii i przekonywanie do swoich racji,
obrona własnego zdania, przyjmowanie ocen, obrona własnych praw,
radzenie sobie z presją, manipulacją,
techniki wywierania wpływu,
radzenie sobie z krytyką i agresją w sytuacjach społecznych.
Sesja pytań i odpowiedzi.


Program szkolenia jest orientacyjny i może ulec zmianie.
Czas omówienia poszczególnych punktów programu zależny jest od liczby osób biorących udział w szkoleniu.
Termin szkolenia 26.06.2024 r.

Koszt udziału:
• 549 zł (dot. zgłoszeń i rezerwacji dokonanych do 21-06-2024)
• 649 zł (dot. zgłoszeń i rezerwacji dokonanych po 21-06-2024)

Wykonawca nie jest płatnikiem VAT

Płatności prosimy dokonać po otrzymaniu faktury na konto:
ALIOR BANK S.A.
52 2490 0005 0000 4500 7932 8564

Uprzejmie prosimy na przelewie umieścić temat, datę szkolenia oraz nazwiska uczestników.

Szkolenie będzie przeprowadzone za pomocą platformy do szkoleń online/konferencji. Szkolenie online realizowane jest na żywo w wyznaczonym dniu i godzinach.
Mail z linkiem, hasłem oraz ID spotkania zostanie wysłany na 1 dzień roboczy przed szkoleniem.

Koszt udziału w szkoleniu obejmuje:
uczestnictwo w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe(wersja elektroniczna), certyfikat (wersja elektroniczna).

Godziny zajęć: 9.00 – 14.00

Szczegółowych informacji udziela Dział Szkoleń pod numerem tel. 600 422 985
Zgłoszenia prosimy przesyłać mailem na adres biuro@afir.co